A frequência no curso de Recepcionista, permite aos Participantes adquirirem competências nos vários contextos da sua actividade e desenvolver os seus recursos pessoais para lidar com varias situações na realização de um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos, tornando-se na carta de apresentação da empresa ao público e a potenciais clientes.

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

• Aprimorar o conhecimento técnico e teórico para o bom desempenho da profissão tendo em conta uma comunicação eficaz
• Dinamizar o relacionamento interpessoal no atendimento aos diferentes tipos de público
• Conhecer as funções e competências que cabem ao(a) Recepcionista
• Gerir de forma eficaz a Informação e o arquivo
• Criar o perfil ideal do profissional, atendimento ao público interno e externo, atendimento telefónico
• Gerir o Conflito Interpessoal e as Reclamações de forma eficaz

O Curso assentará numa metodologia activa e interactiva baseada em exercícios práticos individuais, “role-plays” e exercícios em grupo, tendo em vista reforçar as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Recepção e de Desenvolvimento Pessoal do indivíduo.

Método activo, com constante interacção com os participantes de maneira a que haja facilitação para a criação de ideias e confirmação dos conteúdos apreendidos.

Aplicação de técnicas activas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer.

Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

A Comunicação na Recepção

• O Conceito de Recepcionista
• A Comunicação assertiva, barreiras e o Feedback
• A Postura e o Atendimento com qualidade
• Competências do profissional de atendimento

Operação e procedimentos na Recepção

• Registos importantes e Formas de registo
• Como recepcionar com excelência
• Cuidados com a linguagem formal
• Gestão de tempo (horários para responder e-mails e tarefas)
• Cuidados com a sala e mesa de trabalho
• O atendimento telefónico e as Redes Sociais
• Informações e documentos

Os diferentes Tipos de Público

• Dicas gerais de etiqueta para o profissional de recepção
• Características dos diferentes Tipos de Público e o atendimento
• Regras de comportamento

Os Conflitos e Reclamações

• Como lidar com clientes difíceis
• Gestão de reclamações
• Diferença entre envolvimento e comprometimento

Criação de plano de acção

• A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
  1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
  2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
  3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
  4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
• A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.