O curso de Gestão de Reclamações permite aos participantes melhorar a sua organização com o cliente e a fidelizar a relação profissional.

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

• Entender o enquadramento da reclamação na prestação de um serviço
• Perceber as causas de insatisfação e reclamações
• Entender o impacto das reclamações numa organização
• Gerir conflitos derivados do processo de reclamação para a fidelização do cliente
• Aplicar mecanismos no tratamento das reclamações para a sua melhoria
• Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação
• Elaborar processos eficazes para a melhoria contínua e satisfação do cliente

• O Curso assentará numa metodologia activa e interactiva baseada em trabalhos práticos e exercícios com a formação centrada no formando, promovendo a auto-aprendizagem
• Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário
• Aplicação de técnicas activas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer
• Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa

A Reclamação e o Serviço

• O enquadramento na prestação de um serviço
• O Cliente Interno e Externo

A Insatisfação e a Reclamação

• Causas da Insatisfação e de Reclamações
• Reclamação vs insatisfação
• Escuta activa! O que fazer?
• O elemento humano na resposta ao cliente insatisfeito
• Sinais de descontentamento – Cliente de Risco!

O Impacto das Reclamações numa Organização

• A reclamação e a relação Cliente X Empresa: Passado X Presente
• Reclamação torna-se Global com a Internet, pode ser uma Crise!
• As redes Sociais X Reclamação tornar-se viral
• Ameaça à reputação da Empresa

Gestão de Reclamações

• 5 Passos para gerir uma reclamação
• Identificar as Reclamações mais frequentes
• Organização do serviço de Reclamações
• Atitudes assertivas

Gestão de Conflitos

• Aprender com as Reclamações: Melhoria de Processos
• Utilizar uma reclamação como forma de fidelização

O tratamento das Reclamações

• Reduzir atrasos no tratamento de uma reclamação
• O Silêncio X Follow-Up
• Utilização da Internet e Redes Sociais para minimizar danos e aperfeiçoar os sistemas de gestão de queixas
• Ver a Reclamação como uma Oportunidade

Exercícios Práticos no contexto da actividade da Organização

• Comportamento do Consumidor / Negociação
• Como inverter e minimizar a Insatisfação e garantir que o Cliente se mantenha Fiel – Estratégia de Recuperação

• A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas Os critérios a utilizar deverão ser:
  • Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação)
  • Participação Ativa (está motivado interage com o grupo participa nos grupos de trabalho coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas)
  • Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída)
  • Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo provas em cursos homologados)
• A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação