O curso de Atendimento ao Cliente permite aos participantes desenvolver competências (saber, saber fazer e saber ser/estar) ao nível do serviço de atendimento ao cliente, que garantam a satisfação e a fidelização, acrescentando valor nos resultados das empresas/instituições.

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

• Personificar a empresa/instituição ao atender um cliente, tornando-se a imagem de todos e do todo
• Identificar e atender as necessidades dos clientes utilizando estratégias de comunicação, relacionamento e operação de forma a proporcionar satisfação e fidelização
• Encantar o seu cliente, identificar o perfil de cada cliente e personalizar o atendimento
• Reverter possíveis reclamações e a Fidelização de Clientes
• Entender a relação do atendimento e a qualidade na satisfação do cliente e nos resultados da empresa

Será utilizada uma metodologia flexível e activa, que tem em conta os seus ritmos de aprendizagem e disponibilidades, e que procura, através de actividades práticas de aplicação, a consolidação das competências visadas – trabalhos práticos individuais “role-plays” e exercícios em grupo, que consistem na aplicação das aprendizagens na resolução de casos, reflectindo situações de atendimento da vida real das instituições e empresas, reforçando as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Atendimento ao Cliente e de Desenvolvimento Pessoal do indivíduo.

Serão aplicadas ferramentas de auto-diagnóstico; Será elaborado um plano Individual de Acção reforçando o compromisso dos participantes com a transferência para o local de trabalho das aprendizagens efectuadas.

Imagem da Organização

• Factores que contribuem para a construção da imagem
• A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva
• As características do Atendedor como profissional

O Profissional de Atendimento

• O que é atendimento
• A postura do profissional e da empresa
• Pró-actividade e organização
• Inteligência emocional

Compreender o Cliente

• Quem é o cliente
• Diferentes tipos de clientes
• Como pensa o seu cliente
• Os Sete Pecados do Atendimento
• A Satisfação do Cliente

Princípios e Estratégias para o Bom Atendimento

• Estratégias de comunicação
• Assertividade
• Atendimento Personalizado
• Apresente benefícios ao seu cliente
• Ajude o seu cliente a decidir

Atendimento nas Redes Sociais

• O Que são as Redes Sociais
• Principais Redes Socias
• Formalidades no Atendimento
• Respostas automáticas x respostas personalizadas

Como Lidar com as Reclamações

• Gestão de Reclamações e Conflitos
• Comportamento Perante uma Reclamação
• O Impacto da Reclamação na Imagem da Instituição
• O Livro de Reclamações

Qualidade no Atendimento

• Mau, Bom e Atendimento de Excelência
• ISO 9001:2015 – 912 Satisfação do cliente
• Métodos para Aferir a Satisfação do Cliente

Plano de Acção Individual

• Simulação de Atendimento ao Cliente

• A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
  1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
  2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
  3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
  4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
• A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.