Desenvolvimento da Satisfação e Fidelização do Cliente
- Reconhecimento da importância dos incidentes críticos na relação com o cliente
- Avaliação do impacto da função de atendimento na empresa e no cliente
- Reforço da imagem da empresa
- Identificação dos comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente
- Reconhecimento de como ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação
Compreensão do cliente para melhor o satisfazer
- Distinção das necessidades operacionais e relacionais do cliente
- Demonstração da disponibilidade e determinação na compreensão do cliente
- Utilização das perguntas para diagnosticar a situação do cliente
- Manifestação e compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação
- Controlo do diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento
Apresentação de «soluções à medida» do cliente
- O papel da argumentação no processo de persuasão
- Apresentação de soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa
- Transformação de barreiras em oportunidades para o cliente
- Garantia no envolvimento do cliente durante a apresentação da solução:
- A importância da concordância progressiva
Conclusão do contacto de forma positiva
- Como conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada
- Acompanhamento e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente
Orientação das reclamações recuperando a insatisfação do cliente
- O que é uma reclamação e o que não é
- Compreensão do envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama
- O que leva o cliente a reclamar
- Como lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito
- Apresentação de soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa - CRM
- Resolução de forma satisfatória das reclamações dos clientes: sugerir persuasivamente soluções/atuações
- Como dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis
Como abordar e lidar com as especificidades do atendimento telefónico
- As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar
- Aplicação das regras de cortesia, atendimento e protocolo no atendimento telefónico
- Acolhimento ao cliente de forma diferenciadora e positiva
- Utilização da voz como veículo privilegiado de comunicação
- Os Sistemas electrónicos como via de contacto para troca de correspondência