O curso de Retenção e Recuperação de Clientes permite dotar os participantes de conhecimentos sobre técnicas de retenção e fidelização de Clientes e compreender a sua importância como garantia de uma adequada gestão de clientes.

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

• Melhorar o processo relacional no atendimento
• Escolher técnicas e posturas ajustadas a cada situação de atendimento
• Dominar procedimentos e comportamentos adequados aos clientes mais difíceis
• Gerir de forma eficaz as reclamações dos clientes, contribuindo para a melhoria contínua da satisfação
• Perceber o momento em que poderá estar a perder o cliente
• Aplicar acções de recuperação do cliente

O Curso assentará numa metodologia activa e interactiva baseada trabalhos práticos e exercícios As actividades propostas para a acção incluem o método activo, formação centrada no formando, promovendo a auto-aprendizagem

• Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário
• Aplicação de técnicas activas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer
• Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa

Retenção vs Recuperação de Clientes

• Gestão da Satisfação do Cliente
• Fundamentos da Satisfação do Cliente
• Gestão de Expectativas
• Determinantes da (In) Satisfação
• Consequências da (In) Satisfação
• Avaliação da Satisfação do Cliente
• Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

Gestão da Fidelização do Cliente

• Fundamentos da Fidelização do Cliente
• Conceito e Objectivos da Fidelização
• Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização
• Técnicas de fidelização
• Fidelização e Retenção
• Fidelização Sócio Emocional e Utilitária
• Sistemas de Fidelização do Cliente
• Recuperação de Clientes Perdidos
• Ficheiro e o controlo de clientes

Gestão de Reclamações

• Reclamações e Emoções
• Fundamentos da Reclamação do Cliente
• A Prevenção do Erro e A Reparação do Erro
• Gestão do Processo de Reclamação
• Comunicação Externa e Interna
• Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up
• Plano de Acção

• A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
  1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
  2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
  3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
  4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
• A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.